Por que os sistemas de GED/ECM caem em desuso?

Nesse artigo vamos falar sobre um assunto bastante comum nas empresas que encaram a jornada de implantar uma ferramenta de GED/ECM. Eu mesmo já presenciei essa situação dezenas de vezes, infelizmente! "Por que os sistemas de GED/ECM caem em desuso?" ou "Por que as iniciativas não ganham força ou emplacam?", essas são perguntas que já me fizeram algumas vezes. Trocando em miúdos, vamos tentar refletir sobre o assunto, imagino que você já tenha tido experiência semelhante.

A partir de agora chamarei sistemas de GED/ECM apenas de sistemas.

Como falei na introdução, já presenciei dezenas de vezes essa situação. Nem estou falando de fracasso durante o projeto de implantação propriamente dito, isso é objeto de outro artigo, estou falando de como os sistemas deixam de ser usados depois de serem implantados em ambiente produtivo. Nem preciso citar quanto dinheiro é desperdiçado.

Daqui em diante vou explorar os motivos que acredito serem responsáveis pelo desuso dos sistemas, assim como os motivos que acredito que possam impulsionar o uso dos mesmos.

Espero que possamos refletir juntos.

1- Dificuldade de uso

Esse serve para qualquer tipo de sistema, mas parece que no caso de sistemas de GED/ECM a coisa fica mais evidente. Diversas ferramentas não são feitas pensando no usuário final, muitas telas e cliques são necessários para realizar tarefas simples, como cadastrar, pesquisar ou digitalizar um documento. Parece que os fabricantes fazem sistemas pensando que os usuários são cientistas da NASA ou até mesmo pessoas da área de tecnologia. Essas características com certeza vão causar a resistência dos usuários, principalmente a longo prazo, quando a empolgação inicial passar.

A situação piora quando o nível dos usuários é executivo. Nesse caso o tempo é muito mais precioso. Perder tempo usando sistemas complexos está fora de cogitação. Se um executivo pode buscar a mesma informação em outra fonte, ele o fará, e depois nunca mais usará o sistema complexo. O sistema começará a perder credibilidade, e essa fama se espalha rápido. Em grandes empresas então ...

2 - Uso voluntário - não alinhado aos processos de negócio

Como assim uso voluntário? Existe algum sistema cujo uso é voluntário? A resposta é: mais ou menos ...

Você pode até ser obrigado a usar um sistema na sua empresa, mas se a gravação dos documentos for voluntária, ou seja, você decide quando e o que vai gravar, então o uso é mais ou menos voluntário! E isso com certeza é um grande problema.

Imagine um cenário onde um usuário é responsável por gravar no sistema e-mails importantes de um determinado processo de compra ou é responsável por gravar documentos nato eletrônicos que elabora no dia a dia das suas atividades. Em algum momento esse usuário vai esquecer de alimentar o dossiê do processo de compra com documentos ... e isso é mais comum do que parece. Especialmente porque muitas vezes as ferramentas não são integradas. O usuário trabalha com várias ferramentas e precisa sempre estar movimentando documentos de um lado para outro. O esquecimento é inevitável, principalmente quando não existe a cultura da Gestão Documental.

E qual a consequência disso? Se os dossiês não são alimentados corretamente, então cada vez menos pessoas usam o sistema para consultar documentos ... não existe confiança no conteúdo ... o uso fica cada vez menor ...

3 - Base desatualizada

Na verdade, a base desatualizada é consequência do uso voluntário. Separei aqui apenas para dar um destaque especial.

Boa parte da credibilidade do sistema vai por água abaixo quando um usuário busca documentos e não encontra ou encontra algo desatualizado. Informação é poder, não a ter ou tê-la parcialmente pode ser crucial para qualquer negócio.

Quando percebemos que algo não é confiável, rapidamente nos afastamos ... ainda mais no mundo corporativo.

E o que impulsiona o uso dos sistemas?

Aqui serei bastante taxativo. Em minha opinião, o que mais impulsiona é o fato do sistema de GED/ECM fornecer suporte a processos de negócio que a empresa veja valor. Os documentos mantidos por meio do sistema precisam ter valor para as tomadas de decisão do dia a dia e não somente serem registros históricos que serão consultados uma vez ou outra. De preferência, estar integrado aos sistemas de gestão da empresa, como ERP e demais sistemas de automação de processos de negócio.

Dessa forma a atenção dada será bem maior, o uso não poderá ser voluntário e nem as bases poderão estar desatualizadas, pois diversos processos de negócio vitais serão impactados. O senso de urgência e responsabilidade aumenta significativamente.

Concluindo, tentei ser bastante objetivo neste artigo, sempre tento escrever algo mais objetivo possível. Evidente que existem mais motivos para o desuso dos sistemas de GED/ECM, porém explorá-los aqui ficaria muito exaustivo.

Espero que tenha gostado!